Commerce électronique pour le marché des pièces de rechange

Les technologies Web promettent d'économiser de l'argent sur le marché des pièces de rechange en achetant des pièces difficiles à trouver, en empêchant les stocks d'arriver au mauvais endroit au mauvais moment et en rationalisant les opérations internes. Cependant, la mise en œuvre du commerce électronique pose de nombreux obstacles. Les fournisseurs et les distributeurs ont une vision de leur client principal, qui souvent n'implique pas Internet. De plus, les entreprises ne disposent souvent pas du temps et des ressources nécessaires pour planifier et mettre en œuvre de nouveaux systèmes.

"Le marché des pièces de rechange est une industrie mature et bien établie qui compte de très bons et puissants joueurs", a déclaré Jesse Hermann, de Icarz, Inc. "Nous considérons Internet comme un outil qui peut être utilisé pour améliorer les processus, tout comme un téléphone. L’activité actuelle consiste à vendre des pièces d’automobile. Il ne s’agit pas de mettre des pièces en ligne, mais bien de permettre de nouvelles économies grâce à de meilleures communications. "

Le commerce électronique n'est pas un nouveau concept pour le marché des pièces de rechange. Les systèmes électroniques de gestion des stocks et de commande étaient disponibles et largement utilisés bien avant le boom des entreprises Internet des années 90. Cependant, la popularité d'Internet a créé un marché en ligne qui a menacé les modèles de distribution traditionnels.

"Tant que nous ne pourrons pas faire passer les pompes à eau via une ligne téléphonique, le marché secondaire n'adoptera pas le modèle d'entreprise à consommateur", a déclaré Pete Kornafel de CARQUEST. "Il n'y a pas vraiment un seul point-com qui ait tué les anciens joueurs, car la reconnaissance de la marque est essentielle pour conquérir de nouveaux clients, et la présence physique est essentielle pour conserver les activités existantes."

Toutefois, l’autre côté de l’équation réside dans les offres de produits étendues rendues possibles par le Web. Don Seyfer de Seyfer Automotive, Inc., de Wheat Ridge, dans le Colorado, en est un bon exemple. Il utilise Internet pour trouver des pièces rares destinées aux nombreuses voitures classiques et aux véhicules plus anciens qui passent par ses baies de service. "Internet est vraiment une aubaine pour les pièces spéciales", a déclaré Seyfer.

"Le B2C offre aux entreprises une occasion bien spécifique d'améliorer leur chiffre d'affaires en capturant des parts de marché auxquelles elles n'ont pas accès par leur présence physique", explique Ron Pyle, président du réseau de distribution de CarParts Technologies.

À l'instar de nombreuses entreprises du marché des pièces de rechange, CarParts Technologies a délaissé B2C pour céder ses intérêts de détaillants Internet à la société de marketing direct établie, J.C. Whitney. "Le B2C ne convenait pas à notre stratégie interentreprises à long terme", a déclaré Pyle. "Nous ne possédions pas notre infrastructure d'exécution et de distribution, ce qui rendait très difficile le contrôle des coûts. Lorsque vous devez sous-traiter à ce point, les marges deviennent très minces."

Accès aux données égal à l'efficacité

Il existe deux types de récupération d’informations: push et pull. Avec la méthode push, vous distribuez des informations et il incombe au destinataire de faire quelque chose avec. Dans la méthode d'extraction, les informations sont toujours disponibles et les utilisateurs peuvent les trouver au besoin. Les intranets d'entreprise permettent aux utilisateurs d'extraire les mémos, les formulaires et les données de leur bureau à tout moment, une amélioration par rapport à l'ancienne méthode selon laquelle les informations étaient distribuées aux utilisateurs, qui devaient les conserver jusqu'à leur utilisation.

Plusieurs acteurs du marché des pièces de rechange construisent des intranets et des extranets pour leurs groupes de distribution de sous-programmes. Les systèmes sont conçus pour filtrer l'accès aux informations en fonction de l'identité de l'utilisateur. Ces systèmes visent également à accroître l'efficacité en éliminant les frais généraux liés à l'impression de catalogues et à la distribution des données sur les pièces.

«Le commerce électronique actuel est vraiment un tout nouveau concept pour le marché des pièces de rechange. Auparavant, nous avions des systèmes très lents qui nécessitaient beaucoup de temps d’attente pour l’attente des connexions», déclare Hermann.

En tant que propriétaire / exploitant d'un centre NAPA Auto Care, Seyfer reconnaît que l'accès aux données d'inventaire via le Web constitue un avantage considérable. "Nous disposons d'une connexion T-1 et de neuf terminaux dans notre magasin. Des conseillers en service formés à l'utilisation des catalogues électroniques et des outils d'approvisionnement gèrent la commande de pièces. Seulement 2 à 3% de nos achats nécessitent le savoir-faire d'un préposé."

"Déployer un système sur le Web coûte beaucoup moins cher que sur un réseau, car il fonctionne avec un navigateur et ne nécessite aucun matériel ou logiciel spécial. Les ressources informatiques internes sont donc soumises à beaucoup de pression", a déclaré Pyle.

Seyfer utilise l'industrie de la réparation après collision pour illustrer ce point. «Les ateliers de carrosserie se disputent constamment avec les compagnies d’assurances pour l’utilisation de logiciels propriétaires. C’est un grave problème d’efficacité lorsque chaque magasin doit installer un outil de gestion des réclamations distinct.

"La nouvelle génération de commerce électronique nous donne la possibilité de partager des données entre entreprises, alors que dans le passé, tout le monde avait un logiciel très spécifique et de portée limitée", a déclaré Kornafel.

Les catalogues de pièces en ligne peuvent être considérablement améliorés grâce à des fonctionnalités telles que la correspondance de VIN, qui simplifient les commandes et évitent les retours coûteux. "Le secteur doit s'éloigner de TransNet et de l'EDI. Les nouvelles technologies compatibles avec Internet telles que Java sont légères et fonctionnent sur tous les systèmes", déclare Malcolm Davidow de CompressorWorks, Inc.

"À l'AAPEX, nous avons présenté notre nouvel outil de gestion de canaux, qui fonctionne sur le Web, mais peut être configuré de manière personnalisée pour tout environnement. L'objectif est de réduire le coût des processus métier de routine", a déclaré Pyle.

"La prolifération de pièces détachées est un gros problème pour le marché des pièces de rechange. Le temps passé à ranger et à cataloguer est considérable. La plus grande plainte de Wall Street à propos de notre industrie est la rotation lente des stocks", a déclaré Davidow.

Sceptiques

Certains diront que le marché des pièces de rechange ne tire pas pleinement parti des nouveaux concepts de distribution et des opportunités offertes par Internet."De nombreuses entreprises se sont lancées dans la mise en œuvre du commerce électronique, puis ont cessé leurs activités à mi-parcours", a déclaré Davidow.

"Je ne pense pas que le commerce électronique résoudra les retours, car le remplacement des stocks par des données ne répondra jamais à la demande de pièces de l'industrie en 30 minutes, voire moins", a déclaré Kornafel. "C’est la principale raison pour laquelle les entreprises B2C n’ont pas été en mesure de livrer: Quelqu'un doit posséder le magasin local.

Pour Joe Torchiana de Torchiana Automotive à Drexel Hill, en Pennsylvanie, le plus difficile en matière de commande de pièces en ligne est le manque d’assurance qualité. "Cela ne vaut pas la peine d'économiser quelques dollars si la pièce échoue deux semaines plus tard et que mon client n'est pas satisfait du travail de réparation."

Torchiana préfère téléphoner au JM de sa région, où il peut obtenir une assistance personnalisée d'un contre-personne compétent. "Les catalogues en ligne font travailler davantage les techniciens, dont beaucoup ne sont pas familiarisés avec l'informatique. De plus, de nombreux magasins ne disposent pas d'un accès Internet haut débit ni d'un nombre suffisant d'ordinateurs pour en faire une option viable."

En outre, pour ce qui est de faciliter l’accès aux informations techniques, Torchiana pense que l’industrie est coincée dans une ornière. Il cite, à titre d'exemple, la proposition bloquée des équipementiers d'offrir des données de service en ligne comme solution au problème de diagnostic embarqué.

Ce qui fonctionne

L’architecture ouverte, la capacité d’intégration avec les plates-formes existantes et l’adoption plug-and-play sont des facteurs essentiels du succès des initiatives de commerce électronique du marché des pièces de rechange. Pour les grossistes et les installateurs, le temps presse. Une solution Internet est peut-être plus efficace, mais si l'interface n'est pas intuitive, ils n'auront pas le temps d'apprendre à s'en servir. Lors de la recherche de pièces, le coût est probablement le facteur déterminant au niveau de l'installateur.

"En tant que fabricant de logiciels, nous devons apporter une solution qui cadre avec le modèle commercial existant de notre client. Vous ne pouvez pas dire que le monde sera différent maintenant, car je suis ici. Tous les membres de notre haute direction ont expérience dans tous les domaines du marché des pièces de rechange, ainsi que dans le développement de logiciels. Cela nous permet de maintenir notre objectif. Nous apprenons certainement tous les jours, mais ce n’est pas une formation en cours d’emploi aux frais de nos clients ", a déclaré Hermann.

Les entreprises souhaitent voir leur investissement rentabiliser leur investissement dans un délai de trois à neuf mois, car elles ne peuvent pas se permettre d’attendre plus longtemps. La plupart des entreprises ne souhaitent pas non plus traiter avec des tiers qui deviennent des partenaires commerciaux, par opposition aux fournisseurs de logiciels.

"Personne ne veut de quelqu'un au milieu de ses transactions avec les clients, car cela pose des problèmes de sécurité et compromet l'intégrité de votre message marketing", a déclaré Pyle.

Les réalités

Le capital de démarrage n'est plus disponible comme il y a deux ans, mais il existe encore des entreprises de technologie performantes. Ce sont eux qui avaient des stratégies claires et qui ont été tenus responsables de la réalisation des objectifs de vente et du retour sur investissement.

"Il est trop tôt pour tirer des conclusions sur les effets de la technologie Internet sur le marché des pièces de rechange. Le fait que certaines entreprises aient échoué ne signifie pas nécessairement que toutes les idées qui les sous-tendent étaient fausses", a déclaré Hermann.

"Il est encourageant de constater que les DEO commencent à prendre des décisions indépendamment de leurs groupes de programmes, car cela élimine les formalités administratives. Nous devons trouver le moyen de faire en sorte que les techniciens et les préposés au comptoir soient au téléphone et en ligne, et les fabricants et les WDs pour y arriver ", a déclaré Davidow.

Torchiana, qui s'entraîne beaucoup dans son magasin, note que le Web n'a toujours pas eu d'impact important sur ses collègues. "Je ne pense pas que les techniciens réalisent les conséquences de la manière dont Internet affectera leur travail à l'avenir." L'apprentissage en ligne, la commande de pièces en ligne et les manuels techniques en ligne sont encore loin pour de nombreuses personnes.

Dans les années 1990, les entreprises se sont ruées pour tenter d'exploiter les opportunités offertes par Internet, tandis que les acteurs plus anciens et bien établis s'efforçaient de réinventer leurs projets. Soudain, les liens entre fournisseurs et consommateurs ont été rationalisés, au détriment perçu des fournisseurs de services, des WD et des détaillants physiques. De plus, personne ne savait quel serait l'impact sur les habitudes de consommation.

Ce qui est devenu évident au fil du temps, c’est que l’Internet n’a pas changé les choses autant que prévu, mais n’a pas non plus disparu. Aujourd'hui, il reste un outil très puissant pour améliorer l'efficacité et atteindre de nouveaux clients. De nombreuses entreprises ont intégré avec succès les technologies Web dans leurs modèles commerciaux.

Reproduit avec l'aimable autorisation de la Automotive Aftermarket Industry Association.